【Salseforce】ケースの運用開始に関する検討事項
Salesforceのケースを新規に運用するために検証し、本番組織に反映したときの
考慮点を忘備として記録します。
ビジネスプロセスの作成
のちにほかのサービスがケースの運用を開始するのをみすえて、サービス固有の
ビジネスプロセスを新規に作成する。ケースの場合、サポートプロセスと呼ばれる。
設定→カスタマイズ→ケース→サポートプロセス→[新規]を選択
- 既存サポートプロセスからコピーする；「マスタ」を選択
- サポートプロセス名；適当な名前を入力
レコードタイプの作成
サービスに固有のページレイアウトと選択リストを設定するために設定する。
設定→カスタマイズ→ケース→レコードタイプ→[新規]を選択
- 既存のレコードタイプからコピーする；「マスタ」を選択
- レコードタイプの表示レベル；適当な名前を入力
- レコードタイプ名；自動入力のままでよい
- サポートプロセス；「ビジネスプロセス」を作成した名前を一覧から選択
- 有効フラグ；チェックする。
項目の変更
要件にしたがって項目を変更する。
たとえば、「種別」と「原因」の項目の選択リストに追加したい。
設定→カスタマイズ→ケース→項目→「種別」または「原因」のリンクをクリック
「ケース種別 選択リスト 値」にて選択リストが表示、[新規]ボタンを押下すると
選択リストに選択肢を新たに追加できる。2件以上追加する場合、改行区切りにより
項目を1件ずつ区別する。
ページレイアウトの作成と割り当て
設定→カスタマイズ→ケース→ページレイアウト
ケース ページレイアウトの欄に[新規]ボタンを押下
- 既存のページレイアウト；ケース レイアウト、※ デフォルトをコピー
- ページレイアウト名；適当な名前を入力
ページレイアウトエディタが起動、要件に照らして変更、保存する。
次に「ページレイアウトの割り当て」を設定し、作成したページレイアウトを
どのプロファイルに割り当てるかを決める。作成したのちに変更する場合は、
「割り当ての編集」を実行して変更を実施する。レコードタイプに「マスタ」と
あるのはデフォルトを表している。
エスカレーションルールの設定
設定した時間のうちにケースを解決できない場合、ケースの割り当てを自動的に
変更したり、メールを通知することができる。たとえば、以下の要件を想定する。
- 割り当てなおすキューまたはユーザーを設定する。
- 自動的に通知するためのルールを設定する。
- ルールエントリ；[ケース] レコードタイプ=「先に作成したレコードタイプ名」
- エスカレーションアクション；[経過時間]=8時間、ケースを「Team Tier2」のキューに割り当てる。
手順；
エスカレーションルールの作成
- 設定→カスタマイズ→ケース→エスカレーションルール
- 「新規」ボタンを押下
- 「ルール名」に名前を入力、「有効」をチェックして「保存」を実行
ルールエントリの作成
- 「エントリ」のなかから上で作成した「ルール名」を選択
- 「エントリ」の横の「新規」ボタンを押下してルールのエントリを作成
- ステップ1；順番を表す数値を入力（1番目の場合1を入力）
- ステップ2；ルールの条件を設定。たとえば、以下の通り。
- [項目] ケース;ケースレコードタイプを選択
- [演算子] 「次の文字列と一致する」を選択
- [値] 上に作成したレコードタイプ名
5. ステップ3;エスカレーションルールの営業時間を設定。たとえば、「営業時間を
設定」のラジオボタンをチェックして、ルックアップアイコンから選択
6. ステップ4;エスカレーション時刻の設定方法を指定では、たとえば「ケースの
作成日時に準拠」を選択する。
7. 保存ボタンを押下
ルールアクションの作成
1. [新規]ボタンを押下
2. [経過時間]にエスカレーションを駆動させる時間を入力(たとえば8と入力すると、
8時間後にエスカレーション)
3. ケースの再割り当て先にキューまたはユーザーの名前を入力する。
4. 通知先となるユーザーを指定、ケースの所有者の場合「ケースの所有者」の
チェックボックスを選択
5. 保存ボタンを押下
プロファイルのセキュリティ設定
ケースを使用するユーザーに割り当てられているプロファイルにアクセス権を
設定する。[設定]→[ユーザーの管理]→[プロファイル]に遷移した画面から
「オブジェクトの設定」をクリック。「ケース」のリンクをクリックして、
プロファイルに割り当てたいオブジェクトの権限、項目の権限を設定する。
次回はMail to Caseを取り上げることにする。
